| 第一章 总 则 第一条 为切实加强消费者权益的保护工作，规范和促进全市工商系统12315申诉、举报、咨询工作（以下简称12315工作），进一步提高系统的执法能力和水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、湖北省工商局《全省工商系统12315行政执法体系建设工作方案》等规定，结合我局实际，制定本规范。 第二条 全市工商系统12315申诉举报机构（以下简称12315机构）受理申诉、举报、咨询工作依照本规范执行。 第三条 市工商行政管理局对全市12315工作负总责，统一领导、指挥、协调全市系统12315工作，并为12315工作提供必要的保障。 第四条 任何单位和个人有权向工商行政管理部门或其他有关部门举报违反本办法规定的行为，并对12315工作进行监督。工商行政管理部门应当为举报人保密。 第二章机构名称、网络体系、工作职责和要求 第五条 全市工商系统12315申诉举报机构应使用统一规范的名称。 市工商局12315机构名称为“仙桃市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心”（以下简称12315机构或12315指挥中心）。 工商分局（所）为“仙桃市工商行政管理局ⅹⅹⅹ12315消费者申诉举报站（以下简称12315站）。 第六条 市工商局系统内部建立二级12315消费者申诉、举报网络。 市工商局12315指挥中心建立具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的消费者申诉、举报网络平台，工商分局（所）12315站建立消费者申诉、举报网络承办终端。 第七条 12315工作职责： （一）受理、解答工商行政管理职能范围内的法律、法规咨询； （二）受理工商行政管理职能范围内消费者权益受到侵害的申诉； （三）受理工商行政管理职能范围内对生产经营者违法违规行为的举报,查处各类侵害消费者权益和制售假冒伪劣及不合格商品的案件； （四）受理工商行政管理人员违法违纪行为的举报； （五）调解消费者和经营者之间发生的消费权益争议； （六）对分流的各类消费者申诉举报案件进行督办； （七）对流通领域商品质量实行动态监控； （八）应急处置、指挥调度重大消费安全事件； （九）汇总分析消费者权益保护和市场秩序的信息，针对突出的消费侵权问题，及时发布消费维权提示，进行消费引导和提示，并定期向社会公布； （十）建立健全工作台帐和档案，按时向上一级组织上报统计报表等文字材料； （十一）其他法律法规赋予的职责和上级机构布置的任务。 第八条 12315工作应符合下列要求： （一）树立全心全意为人民服务的思想，做到接待热情，语言文明，态度和蔼，语气平和，解答耐心细致，杜绝厌烦情绪； （二）认真熟悉业务，做到咨询解答快、受理申诉快、调解消费纠纷快、查处案件快、信息反馈快。对证据材料不齐，需要补证才能受理的，应一次性讲清所需补证材料；对不符合受理范围而不予受理的，应耐心做好解释工作，并说明不受理的理由，告知其它解决的途径；对属于其他部门的咨询、申诉、举报，应准确告知受理部门及联系方式； （三）案件查处应依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法； （四）处理消费纠纷应根据事实、依照法律、法规和规章、公平合理地进行； （五）坚持廉洁执法，杜绝以权谋私；坚持公正执法，杜绝徇私枉法；坚持文明执法，杜绝野蛮粗暴执法； （六）严格遵守保密制度，不得泄露申诉、举报内容； （七）坚持文明、规范用语，在受理咨询、申诉和举报时，应使用文明用语和普通话接听，不得使用方言和不文明的语言； （八）在办公场所装饰国家工商总局规定的统一标识，公布12315工作职责、受理范围、处理程序。 第三章 受理与分流 第九条 12315指挥中心和12315站在工作时间内实行人工受理，非工作时间使用电脑、电话录音受理；节假日安排专人值班，方便消费者申诉举报，值班时间与正常上班时间相同。 节假日值班人员加班费用按有关规定执行。 第十条 12315指挥中心和12315站受理类型为来电、来人、来信、传真和互联网上进行的咨询、申诉、举报，以及由上级转办或相关部门移交的申诉举报。 对不属于工商行政管理职能范围内的咨询、申诉、举报，转由同级相关部门处理或直接告之消费者相关的管辖部门。 第十一条 受理应按照“谁受理，谁处理，谁录入”的原则，实行相对集中与分级负责相结合的方式。 市局12315申诉举报指挥中心受理全市范围内的12315电话、来人、来信、传真和互联网上的申诉举报、以及由上级转办或相关部门移交等方面咨询、申诉和举报。工商分局（所）12315申诉举报站负责受理本辖区的来人、来信等方面的咨询、申诉和举报，并将数据录入12315网络系统。 第十二条 受理咨询、申诉和举报应遵循以下原则： （一）依法受理原则。12315机构应当根据事实，依照相关的法律法规受理消费者咨询、申诉和举报。对经营者的违法行为，依照相关法律法规处理； （二）属地处理原则。对咨询、申诉、举报，实行属地调查处理的原则。一般情况下，实行逐级转办至辖区调查处理。特殊情况下，12315指挥中心可越级转办或直接调查处理； （三）权限受理原则。工商行政管理机关应坚持在其职权范围内受理消费者咨询、申诉和举报的原则。 第十三条 下列咨询应予以受理、解答： （一）属于工商行政管理职能范围内法律、法规和规章方面的咨询； （二）有关食品安全、消费等方面知识和信息的咨询； （三）工商行政管理部门应予公开的办事制度、办事程序等方面的咨询。 第十四条 下列申诉应予以受理： （一）《消费者权益保护法》赋予消费者的九条权利受到侵害的申诉； （二）消费者对经营者未履行《消费者权益保护法》规定的“三包”等十条义务的申诉； （三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机等生产资料，其权益受到损害的申诉； （四）经营者违反《欺诈消费者行为处罚办法》第三、四条规定，致使消费者权益受到侵害的申诉； （五）其他符合受理条件的申诉。 第十五条 下列申诉不予受理： （一）不属于工商行政管理机关管辖范围的申诉； （二）没有明确的被诉方和具体的申诉请求、事实和理由的申诉； （三）购买商品超过法律、法规规定的责任期限或被申诉方依法不再负有责任的申诉； （四）消费者在购买商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的申诉； （五）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动等人为原因导致人身伤害或财产损失、商品损坏且被证实的申诉（可能导致人身伤害或财产损失，经营者应当依法予以警示而未予以警示的除外）； （六）不能提供相关事实证据，且无法证实自己权益受到侵害的申诉； （七）争议双方已达成调解协议并已执行，而且没有新理由的申诉； （八）消费者知道或者应当知道自己权益受到侵害超过一年的申诉； （九）法院、仲裁机构或者有关行政部门已受理、调查和处理的申诉； （十）私自违法交易、造成一方或双方利益受损的申诉； （十一）其他不符合国家法律、法规有关规定的申诉。 第十六条 下列举报应予以受理： （一）对经营者侵害消费者合法权益的举报； （二）对经营者制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； （三）对经营者违反相关工商行政管理法律、法规的举报； （四）对工商干部违法违纪行为的举报。 第十七条 受理、解答咨询应遵守下列程序规范： （一）一般问题的咨询由受理人员当场作出解答，并作好相应记录； （二）对复杂问题咨询，受理人员一时不能答复的，先记录下消费者的姓名和联系电话，三个工作日内给予答复；对工商行政管理其他职能范围内的咨询，受理人员一时不能答复或答复不准确的，可以转到相关科（室、直属分局）或者告知其电话号码，相关科（室、直属分局）应接受、解答咨询； （三）对超出受理范围的咨询，应指导消费者向相关单位咨询。 第十八条 受理申诉应遵守下列程序规范： （一）登记、录入申诉内容。口头和书面申诉的录入应包括以下内容： （1）申诉人的姓名、邮政编码、地址、电话号码等自然状况； （2）被诉方的单位名称或姓名、地址、邮政编码、电话号码等自然状况； （3）申诉的具体事由、要求及理由。主要包括：购买商品及接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、服务等内容；受损害及与经营者交涉的情况；赔偿要求以及法律依据；有关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）的原件或复印件。 （二）对申诉申请内容进行审查，具体审查下列内容： （1）双方当事人主体是否符合受理条件； （2）申诉方所提交的证据材料是否齐全； （3）申诉事项是否符合规定的受理范围； （4）申诉案件是否属于或可能属于消费安全预警的重大申诉案件，对属于或可能属于消费安全预警的重大申诉案件应及时整理情况，呈报主管领导和上级12315机构。 （三）自接到申诉申请之日起五日内依法作出受理和不予受理的决定。是否受理实行分级负责制：12315指挥中心受理的一般申诉由受理人员审查，确定是否受理；重大申诉报请12315指挥中心负责人批示后，按批示意见处理。 12315站受理的一般申诉由受理人员初审，认为符合受理条件的，报请分管12315业务的负责人批示后，按批示意见处理。属重大申诉或者本12315站不能决定的，报请12315指挥中心负责人批示后，按批示意见处理。 （四）对申诉需要补正才能受理的，在接到申诉申请之日起五日内发给消费者《补正材料通知书》，说明补正事项并限期提交补正材料。 第十九条 经审查对确定不予受理的申诉，发给消费者《不予受理通知书》，告知不予受理的原因和理由，并将申诉材料退回。来人口头申诉的，可即时告知不予受理。 第二十条 经审查对决定受理的申诉应告知消费者，其申诉符合规定予以受理；同时，将申诉书副本发送被申诉人，要求被申诉人收到通知和申诉书的副本后，在五日内作出答复或提交答辩书和有关证据。经办人应在规定的回复期之前负责督办和处理。 第二十一条 受理举报应遵守下列程序规范： （一）受理人员接到举报后，应当详细询问，弄清违法行为的当事人的自然情况，违法行为发生时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等要素，并详细记录在案。举报人愿意提供其的详细情况和联系方法的，应记录在案。不愿提供的，应尊重举报人的意愿； （二）将举报记录立即呈送有关领导批阅后直接查办或者分流查办。12315指挥中心受理的一般举报由12315指挥中心负责人阅批，案情重大的举报报请市局分管12315工作的负责人阅批，按批示意见处理。12315站受理的一般举报报请分局主要负责人阅批后，按批示意见处理。属重大案情或者不属本辖区管辖的的，报由12315指挥中心按案情级别和权限处理； （三）对举报人要求反馈办案结果的，案件主办人员（受理人员）应在结案后三个工作日内予以反馈。 第二十二条 12315机构受理的申诉和举报，一般采取分流转办的方式处理。 12315指挥中心受理的申诉、举报，受理人员应根据管辖权限，及时分流到所辖12315站，或者本级内部其它科（室、直属分局）承办。承办单位应将处理结果应及时录入12315网络系统，回复至12315指挥中心。 对工商行政管理人员违法违纪行为的举报，按干部管理权限，分流到同级或上级工商部门纪检监察机构处理。 市局消费者权益保护机构、12315指挥中心应加强对12315站的业务指导、协调和监督。 第四章 调查、调解、查处 第二十三条 受理的消费者申诉、举报，承办单位应当指派2名以上的工作人员进行调查，查清事实，然后进行分类处置。调查取证时，应当出示有效证件或证明文件。 调查、调解人员是当事人的近亲属或与当事人有其它利害关系，可能影响公正处理，应当回避；当事人对办案人员提出回避申请的理由能够成立的，经承办单位负责人批准，应当回避。 第二十四条 在申诉举报调查、处理过程中，调解、办案人员可行使下列职权：要求当事人举证；询问当事人；查询、复制与消费争议有关的协议、单据、业务函电及其他有关资料等。当事人、有关单位和个人有义务协助收集证据。 第二十五条 调查、询问要认真做好笔录，并交被调查人核对。经核对无误后，由被调查人逐页在笔录上签名（盖章）。被调查人拒绝签名或者盖章的，应当在笔录上注明。 第二十六条 对消费争议需要提交法定检测部门检测、鉴定的，可以由双方当事人约定选择检测鉴定单位，也可由受理单位指定检测鉴定单位。检测鉴定部门应当出具书面检测鉴定结论。检测鉴定费用由主张权利的一方或受理争议的单位指定一方预先支付。根据检测或鉴定结果，确定由责任方承担。商品或者服务质量不能检测、鉴定的，经营者应当证明自己无过错，不能证明自己无过错的，应当承担责任。 第二十七条 对已查明事实，分清责任的申诉案件，受理单位应依法组织和主持争议双方进行调解，达成调解协议的，应制作《消费争议调解协议书》。 第二十八条 调解协议书包括以下内容： 1、申诉人姓名、地址； 2、被申诉人姓名、地址； 3、申诉事实、理由； 4、双方当事人协商或受理单位调解的结果，作出赔偿的具体方法和时间。 第二十九条 调解书一式三份，由调解人员、申诉人、被申诉人三方签名，并加盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份，调解单位留存一份。受理人员应负责监督和追踪处理结果。 第三十条 对消费者申诉，应当自受理之日起三十日内作出处理决定，检测、鉴定时间不计算在内。因案情复杂不能在三十日内处理完毕的，经市局分管副局长批准，可以延长三十日。调解不成的应当终止调解，告知消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。 第三十一条 己经受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，建议其直接向有关部门申诉、举报，或移送相关部门处理。其中属于上级机关转办的，在移送之前要报请上级机关同意。 第三十二条 对消费者申诉需进行现场处置的，辖区12315站自行受理，或者接到12315指挥中心的调度，应在规定时间到达现场进行处置。属城区中心街区或乡镇所在地街道应在15分钟内到达现场，城郊30分钟内到达现场，农村1小时内到达现场。 赴现场处置申诉的工作人员，应先解决双方冲突，约请双方当事人在指定时间到指定地点接受调查，经核实认定事实和依法确定责任后，受理人员可当场作出相应的调解建议，双方同意即时履行的，可以不制作调解书，但应作好笔录。 第三十三条 在处理消费者申诉中，发现经营者有违法行为的，应依照《消费者权益保护法》等相关的法律、法规的规定追究行政责任，追究行政责任应执行《行政处罚法》的规定。 第三十四条 工商行政管理部门应当在其职权范围内处理消费者的申诉案件，对属于民事争议的可实行调解。调解应本着双方自愿、合理合法、公平公正的原则，以事实为依据，公正调解。其中对情节简单、金额较小、事实清楚的消费者申诉，可以按照简易程序当场调查处理或用电话协调处理，及时办结，并作好记录。 第三十五条 对已进入调解程序的申诉案件，又出现下列情况的，受理单位可终止调解： 1、争议双方自行和解或申诉方撤回申诉的； 2、争议一方已向法院起诉或申诉仲裁的； 3、争议双方分歧过大，不能达成一致意见的。 终止调解应制作《消费争议终止调解书》。终止调解书应写明终止调解的原因，及建议其他解决的途径和方法。终止调解书由调解人员、申诉人、被申诉人三方签名，并加盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份。申诉人、被申诉人不愿意履行签名手续的，经办人应口头告知终止调解书的内容，并将口头告知情况记录在案。 第三十六条 下列申诉应尽早建议消费者通过其他途径解决： 1、消费者明确表示不愿意接受调解的； 2、在规定调解期内，未能达成协议或者达成调解协议一方当事人不履行的； 3、因商品缺陷或接受服务或者过程中造成人身、财产损害，调解有困难或难以达成调解协议的； 4、在受理、调解过程中发现被诉方有违法犯罪行为，不适宜进行调解的； 5、其他应尽早建议消费者通过其他途径解决的情况。 第三十七条 在受理消费者申诉过程中，经查实被诉方有欺诈消费者行为或违反相关工商行政管理法律法规行为的，受理单位应及时立案调查，并按《欺诈消费者行为处罚办法》和其它相关的工商法律法规对违法单位作出相应行政处罚。有关行政处罚的情况可以根据申诉方的要求，书面或口头告知申诉方。 第三十八条 申诉案件处理结束后，应及时整理归档。归档的内容及要求按照档案规定执行。 第三十九条 对受理的举报案件，受理单位应按照有关法律、法规、规章的规定，及时立案，并严格按照执法办案程序调查取证和作出相应行政处罚。 第四十条 受理人员在受理举报中，不得强行要求举报人提供姓名、性别、工作单位、住址、电话等自然情况资料；对举报人已经提供的有关信息，严格保密，切实维护举报人的合法权益。 第四十一条 需转办本级其他科（处）室处理的申诉、举报，应及时转办，并要求办理部门在给定的期限内将调查或查处结果及时反馈转办机关登记。对办理部门未能办理的，应发出督办通知，并在办案记录中予以登记。 第四十二条 举报案件查处结案后，需要报知相关部门的，应及时上报，并按档案管理规定，进行备案、立卷、归档。 第五章 申诉举报案情级别分类及处理 第四十三条 申诉举报分为一般、紧急、特别紧急三类。 第四十四条 消费者与经营者因商品质量或服务问题发生消费权益争议，造成人身较轻微伤害、财产损害价值在5000元以下，不影响消费者正常生活的申诉为一般性申诉。 对经营者违法行为不涉及影响市场稳定和社会安定的举报为一般性举报。 第四十五条 下列申诉、举报，属于紧急申诉举报： 1、因商品的缺陷导致消费者人身受到严重伤害的； 2、涉及10人（不含10人）以下的群体消费申诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的； 3、涉及2个以下乡村（不含2个）以下乡村，或伤害人数在10人以下属流通环节的一般性食品安全事故； 4、发生较大消费安全事故，引起恐慌，影响或可能影响市场稳定和消费者正常生活秩序的申诉； 5、销售有毒、有害食品，危及或可能危及消费者人身安全的申诉； 6、销售假冒伪劣农业生产资料，可能造成农作物大面积减产或绝收的申诉； 7、其它危害消费安全的重大申诉。 第四十六条 下列申诉、举报，属于特别紧急申诉举报： 1、因商品的缺陷导致消费者残疾、死亡等人身伤害的； 2、涉及10人（含10人）以上的群体消费申诉，可能影响到市场秩序或造成不良社会影响的； 3、涉及2个以上（含2个）乡村，或伤害人数在10人以上属流通环节的重大食品安全事故； 4、发生重大消费安全事故，引起恐慌，严重影响市场稳定和消费者正常生活秩序的申诉； 5、销售有毒、有害食品，严重危及消费者人身安全的申诉； 6、销售假冒伪劣农业生产资料，造成农作物大面积减产或绝收的申诉； 7、市级以上人民政府主要领导或分管领导及国家工商总局、省局领导批办的有影响的申诉； 8、有影响的涉外申诉（包括对境外工商企业的申诉）； 9、其它严重危害消费安全的重大申诉。 发生重大食品安全事件，应按《仙桃市工商行政管理系统预防和处理流通环节重大食品安全突发事件应急预案》仙工商[2006]第56号的规定处理。 第四十七条 申诉、举报实行分类分级处置： 1、一般性的申诉、举报由市局12315指挥中心按照“属地处理”的原则，分流转办至事发地的工商分局（所）进行处理，处理情况应及时反馈12315指挥中心。 2、紧急的申诉、举报由市局12315指挥中心受理人员在附上有关材料呈报分管局长或12315机构负责人的同时，及时告知、分流转办至事发地的工商分局（所）进行处理，事发地的12315站应迅速出击。12315指挥中心应前往负责进行指导、协调、监督处理，处理情况应及时向市局报告。 3、特别紧急的申诉、举报，市局12315指挥中心受理人员应在附上有关材料，按照12315机构负责人、分管局长、局长迅速逐级上报的同时，告之事发地的12315站，快速出击到达现场进行处置；市局分管局长、12315指挥中心应迅速前往事发地12315站，负责进行现场指导、协调、监督处理，处理情况应及时向市局局长报告。 第四十八条 12315站受理的紧急申诉举报应在第一时间内向市局分管局长或12315指挥中心报告。 12315站受理的特别紧急申诉举报应在第一时间内向市局局长报告。 第四十八条 特别紧急的申诉、举报，市局12315指挥中心应根据市局领导的指示，统一调度执法力量；必要时请示市局局长同意，可直接调度事发地的相邻的工商分局（所）或系统的执法力量，实行应急处理。 第六章 检查考核 第四十九条 市工商局消费者权益保护分局（以下简称市局消保分局）应加强12315工作的指导、监督，负责组织、实施、协调全市系统12315工作的检查考核。 12315工作纳入年度工作目标责任制考评内容。 第五十条 12315工作检查考核如下内容： 1、12315电话畅通情况； 2、消费维权业务知识； 3、快速反应能力； 4、工作设施，人员配备及制度建设； 5、申诉案件办结率和成功调解率； 6、举报案件办结率、立案率及罚没数额； 7、其他应考核的内容。 第五十一条 12315工作检查考核采取明查和暗访相结合的方式进行。检查考核之前，市局消保分局应制定详细的检查考核方案，报市局审定后组织实施。 第五十二条 12315工作检查考核结果应予公开，每次检查考核情况应在系统进行通报，作为年度工作考核的依据。 第七章 附则 第五十三条 各工商分局（所）应在辖区内广场、路口、景点等公共场所和商场、超市、市场等经营场所设置12315公益广告牌。 第五十四条 12315指挥中心应与市长专线12345、公安110、质监12365、物价12358、税务、卫生、药监等政府有关职能部门建立消费者申诉、举报联动网络；与消委会、新闻媒体、行业办等组织建立协作网络；建立消费维权工作联动、协作制度，定期通报消费者申诉举报情况，促进行业自律，共同做好消费维权工作。 第五十五条 12315机构应大力推进12315网络进商场、进市场、进超市、进学校、进景点、进村组、进社区，建立12315消费者申诉、举报联络点，发展维权志愿者，方便消费者申诉举报。 第五十六条 12315站应引导和监督辖区经营者建立严格商品质量管理、自觉制止霸王条款、切实维护消费者合法权益的消费维权自律制度；督促经营主体建立消费纠纷和解制度，指导商场、超市等有条件的经营者设立消费者服务专用电话，安排人员值班，开辟解决消费纠纷的“绿色通道”，通过协商方式就地处理消费者申诉。 第五十七条 12315指挥中心应引导和监督行业组织引导行业组织研究制定规范经营行为、调解消费纠纷的行规行约等消费维权自律制度。 第五十八条 本规范自发文之日起执行 |
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