| 12315快车 2010年第46期（总第85期 特刊） 2010年全市消费者申诉举报情况综述 一、相关数据 2010年仙桃市12315机构共受理消费者咨询、申诉、举报3331件，同比上年上升2.4%。其中受理消费者咨询1702件；受理消费者申诉1417件，已调解成功1385件，调解成功率为97.74%，为消费者挽回经济损失184.80万元，消费者获加倍赔偿金10.58万元；受理消费者举报212件，已办结212件，办结率100%；立案查处侵害消费者权益案件335件。 二、申诉举报热点 全年我市消费者申诉举报的热点主要表现在以下八个方面： 1、家用电子电器类申诉占首位。申诉的主要问题：一是质量问题或安装不规范，导致机器故障。二是售后服务问题，一些商家无视产品“三包”规定，寻找种种借口不履行或不及时履行“三包”义务；一些商家售后服务严重滞后。尤其是节假日期间，各大商场、超市忙促销，送货和售后安装、维修等服务无法跟上。 2、对移动电话的申诉仍然集中。申诉的主要问题：新手机在使用较短时间内出现死机、黑屏、按键不灵、待机时间不达标、自动关机、通话有杂音等质量方面的问题；商家不履行退换货承诺、换货后不提供换货凭证不重新计算“三包”时间、以“人为损坏”为由推卸“三包”责任等。 3、服装鞋帽类仍是申诉重点。申诉的主要问题：服装的实际成份与其所标称或宣传的成份不一致；服装面料出现褪色、缩水起球现象，羽绒服内的羽绒外漏，服装表面有跳丝、破洞影响外观等问题；鞋类商品出现皮面起泡开裂、脱胶、鞋体断裂等质量问题，商家只修理、不退换货。 4、私家小汽车申诉增多。反映的主要问题有：质量方面，如汽车无法启动、发动机出现故障、汽车内部配件损坏等；合同方面，如订购的车辆商家迟迟不能提供，购买汽车后商家承诺的代办贷款或牌照服务不能兑现；售后方面，维修技术差，服务人员态度恶劣等；汽车装潢方面，装潢产品质量差别大，假冒伪劣商品充斥其中，安装与维修服务不到位等。 5、食品类的申诉主要集中在饮料、副食和肉制品等商品上。申诉的主要问题有：食品过期、变质、含有异物，食品所用原料有掺杂使假现象，食品食用后产生过敏反应，预包装食品的实际重量与其包装所标识的重量有较大误差，散装食品及自制食品卫生难以保证；销售时计量不准等。 6、在电信服务与互联网服务的申诉中，三大通讯公司均是消费者申诉的主要对象。申诉的主要问题有：一是宽带网络速度慢、经常掉线，出现故障得不到及时维修；二是各类消费套餐繁多且规则不明，收费不透明，垃圾短信屡禁不绝；三是部分SP商附加各类收费“后门”，消费者易误操作后造成无端支出。 7、物流快递服务申诉有所上升。申诉的主要问题有：一是托运的物品发生损坏，商家不承担相应责任；二是不将投递物品送达消费者，而要求消费者自行领取；三是托运物品丢失，不能送达相关人员；四是商家不能按承诺时间寄达，造成消费者损失;五是物品寄达时要求消费者先行签收后才能进行验货。 8、美容美发、洗浴、洗涤服务申诉也较突出。申诉的主要问题有：一是商家故意夸大服务效果，欺骗消费者，甚至对消费者身体健康造成损害，消费者与其交涉时态度恶劣，不承担相应责任。二是各类预付款消费由于商家歇业或转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；消费者提出退订时，商家以种种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用。三是商家以虚假宣传诱骗消费者。四是商家在进行美容美发服务时所使用的各类化妆品或美发用品存在假冒伪劣，致使消费者身体受到伤害。 三、被诉商品消费类和服务消费类排名（前五名） 1、商品类申诉排名：家用电子电器类、通讯产品类、服装鞋帽类、交通工具类、食品类 2、服务类申诉排名：电器及手机产品售后维修服务、通讯及互联网服务、物流及快递服务、美容美发及洗涤服务、电视及网络购物服务 (玉明、咏梅) |
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